Robotime.nl is dé leverancier voor al je houten bouwpakketten. Hun klantenservice krijgt een 9,5 van Webwinkelkeur! Je was vast al eens prettig verbaasd over de supersnelle verzendservice of de aardige onderdelenservice. Maar wie zit er nu achter deze klantenservice?
Dat is Wendy! Al eerder hebben we hier wat over haar kunnen lezen: Wendy van Robotime Nederland, bouwde de Chocolate Factory Marble Run | Robotime Nederland, maar met deze kanjer hebben we voor jullie als Robotime-fans nu eens een babbel opgezet om haar en de helpdesk beter te leren kennen. Je komt van alles te weten over bestellingen, hoe Wendy aan vervangende onderdelen voor jullie komt en welke klanten daar recht op hebben. Maar ook over winacties. Lees snel verder!
1. Wendy, kun je jezelf eens even introduceren?
Nou, ik ben Wendy, 43 jaar, helemaal verliefd op onze jonge hond (teckel) Fienie en zij gaat altijd mee naar kantoor met mij. Naast haar, zijn mijn hobby's wielrennen/gravel, wandelen en Robotime-pakketjes bouwen.
2. O, wat leuk dat je zelf ook houten bouwpakketten bouwt! Wat vind je daar het leukst aan en heb je zelf een favoriet houten bouwpakket dat je hebt gebouwd?
Het geeft me ontspanning en rust in mijn hoofd. Ik vind het heerlijk om niet na te hoeven denken over wat ik moet doen, ik volg de handleiding en er komt vanzelf wat moois uit.
Sowieso vind ik de houten bouwpakketten heel erg tof en dus ben ik een ROKR en Book Nook fan! Mijn favorietjes: Magic cello, Magic piano, Victorian lantern en 3 book nooks die staan thuis te pronken. Maar ik probeer elk pakket te maken, dat neem ik mee naar kantoor, dit in verband met onze klantenservice.
3. Ja, over jullie klantenservice. Hoe is dat ontstaan?
Nou, dat is zo gegroeid, want ik heb samen met mijn man Michon, Robotime Nederland opgericht. Dit is nu ongeveer 3 jaar geleden. We hebben tot een jaar geleden alles alleen samen gedaan. Van social media tot klantenservice, van de website tot het inpakken van bestellingen, en van het warehouse tot beurzen. Tot het te veel werd voor alleen ons tweetjes. Dus sinds een jaar werken er meer mensen in ons bedrijf en houd ik me alleen bezig met social media, de Robotime.nl-club op Facebook, de winacties en klantenservice.
4. Wacht even, winacties?
Ja, we krijgen tientallen leuke reacties op de bouwpakketten en iedere maand trekken we uit de reacties een winnaar die een leuk bouwpakket van ons krijgt als prijs. Ook geven we wel eens bouwpakketten cadeau bij speciale (seizoens)acties of bij de beurzen.
5. En zei je nu een Robotime.nl-club op Facebook?
Dat klopt, een erg leuke en superactieve club met al meer dan 1000 leden! Het is een privégroep die ik opgericht heb. Iedereen kan daar wat over zijn Robotime bouwpakketten vertellen of foto's of filmpjes laten zien waar ze trots op zijn en natuurlijk vragen aan elkaar stellen. Het is echt een grote kennisbank geworden! En wat zo leuk is, omdat we allemaal aan bouwpakketten van hetzelfde merk werken, dus Robotime met ondermerken ROKR, Rolife en Rowood, is het net een grote gezellige familie! Je kunt hier lid worden: Facebook Robotime Club
6. Goh, wat leuk dat jullie dat doen! Maar kun je jouw rol binnen de helpdesk/klantenservice uitleggen?
Mijn rol binnen de helpdesk is even simpel als uitgebreid: ik beantwoord álle mails die binnenkomen op service@robotime.nl. Dit kunnen vragen zijn over een gebroken of zoekgeraakt onderdeel, maar er komen ook vragen binnen over dat het mis is gegaan tijdens de bouw en wat men dan het beste kan doen. Daarnaast krijg ik ook regelmatig vragen of de handleidingen in het Nederlands bestaan, op welke beurzen we staan, wanneer bepaalde items binnenkomen en af en toe over bestellingen.
7. Dat is best een uitgebreide job. Met zoveel mails, wat is de reactiesnelheid van de helpdesk als ze contact opnemen met je, Wendy?
Maximaal 2 werkdagen. Ik werk part-time op het kantoor. Natuurlijk sla ik op vrije dagen thuis wel de laptop open en als het belangrijk is, beantwoord ik dan ook e-mails. Tijdens vakanties gaat de laptop ook mee zodat ik ook vanuit daar kan antwoorden. Doordat wij nooit langer dan 1,5 week weg zijn, kan ik altijd uitleggen dat ik het direct na de vakantie oppak en bijvoorbeeld dan de reserveonderdelen verzend. Ik heb hier nog nooit een vervelend antwoord op terug gehad, gelukkig!
8. Jullie werken supersnel, maar hoe werkt dat nou, zo'n bestelproces voor houten bouwpakketten?
Heel simpel, je gaat naar robotime.nl, bestelt je pakket en dat krijgen wij direct binnen via een e-mail. Bestellingen die door de week voor 15 uur gedaan worden, worden diezelfde dag nog verstuurd. Alles na 15 uur gaat de volgende dag weg. Op zaterdag is dat 12 uur.
Fysiek werkt het zo: om 15 uur print Michon de lijst met bestellingen uit, evenals de etiketten en dan gaat hij samen met collega's Marcel en/of Rogé naar het warehouse (dat zit 3 panden verderop) om alle bestellingen bij elkaar te zoeken, in te pakken en weg te brengen naar het PostNL punt waar we vanaf het begin al komen.
9. Dat klinkt als een strak plan. Wat zijn dan jullie gemiddelde levertijden?
De gemiddelde levertijd is binnen Nederland meestal één werkdag, soms twee. Wij verzenden namelijk alles met PostNL waar we zelf op ons pakketpunt de pakketten afgeven. Heel soms doen we voor Duitsland alles op DPD omdat deze sneller leveren in Duitsland.
10. Nee echt, Duitsland? Leveren jullie ook in het buitenland?
Ja, we zijn ook Robotime.de en Robotime.be, dus we leveren ook in Duitsland en België en een enkele keer nog verder weg!
11. Wendy, kun je vertellen wat er gebeurt als een bestelling niet op tijd wordt geleverd?
Gelukkig gebeurt dat maar zelden, maar dan gaan we eerst kijken naar waar, volgens PostNL, de bestelling is in de track en trace. Vaak kunnen we daar wel het een en ander al uithalen. Nu weten we ook dat PostNL soms wat langzamer is en dan vragen we of klanten nog even geduld hebben. Het komt dan vaak nét de dag erop alsnog binnen. Als er echt door PostNL een fout is gemaakt of het is niet bezorgd, dan lossen we het altijd op met de klant. De klant helpen we altijd!
12. Maar … Wendy, wat nu als een klant een ontbrekend of beschadigd onderdeel meldt?
Nou, om onze klanten supersnel van dienst te kunnen zijn, hebben we onze eigen onderdelenservice opgericht! En daar zijn we best trots op, want het is heel bijzonder, dat kom je niet vaak tegen.
Het Robotime-hoofdkantoor heeft namelijk een onderdelenservice vanuit China waar iedereen op de hele wereld gebruik van mag maken. Maar dit kost je maar liefst 5 dollar verzendkosten én je moet dan wel een paar weken wachten op je onderdelen! Dat is bij ons dus anders.
13. En hoe regel jij dat dan, die vervangende onderdelen?
Ik heb op kantoor daarom een hele kastenwand vol met pakketten en losse onderdelen. Dus 90% van de tijd kan ik onze klanten direct helpen. Als ik het onderdeeltje niet los heb liggen, maak ik een nieuw houten bouwpakket open en gaat die doos de kast in voor als er nog eens onderdelen nodig zijn. En dan stuur ik binnen drie werkdagen de betreffende onderdelen op.
En heel, heel soms komt het voor dat we het betreffende onderdeel niet op voorraad hebben (omdat het item uit het assortiment is of omdat we geen voorraad meer hebben) en dan moet ik het even via het hoofdkantoor regelen. Ik leg dit altijd uit en soms geven we mensen dan een kortingscode van 10% op hun volgende bouwpakket omdat ze wat langer hebben moeten wachten.
14. Wauw 10% korting, wat een superservice zeg! Geldt dat voor iedereen?
Ja, iedere klant die het bouwpakket bij ons of bij een van onze verkooppunten heeft gekocht, krijgt, indien nog leverbaar, reserveonderdelen van ons. Daarvoor hebben we altijd een bestelnummer of aankoopbon nodig. Hier vraag ik als eerste naar als klanten mailen. Sommige klanten zijn fantastisch en hebben alles al in hun email staan! Op onze servicepagina staat ook wat we nodig hebben qua gegevens.
Als er geen bestelnummer of aankoopbon bij zit, mail ik dus terug met de vraag of deze aangeleverd kan worden, zodat ik kan bepalen of service vanuit ons komt. Als het bouwpakket niet van ons of onze verkooppunten af komt, verwijs ik de klanten naar de betreffende (web)winkel en meestal stuur ik de betreffende winkel een CC'tje zodat ze op de hoogte zijn.
Soms worden mensen boos dat wij ze niet kunnen helpen en dan probeer ik uit te leggen waarom we dit niet doen. Ik snap ze ook wel een beetje, want aan de voorkant denk je Robotime is Robotime. Alleen aan de achterkant is het zo dat wij niet de enige groothandel en verkoper zijn in de Benelux.
15. Dat is helemaal logisch. Ik vind het erg sympathiek allemaal, want jij geeft mensen ook gratis verzendkosten toch?
Jazeker, als mensen voor meer dan 20 euro tegelijk afrekenen, nemen wij de verzendkosten op ons.
16. Ik vind het superservice! En eerder had je het over jullie handleidingen van de bouwpakketten. Zijn die gedetailleerd en in het Nederlands?
Ik vind zelf dat de handleidingen erg gedetailleerd zijn. Ze zijn duidelijk met goede plaatjes en beschrijvingen. Het is soms een compleet boekwerk, maar alles wordt stap voor stap uitgelegd en je weet precies wat je moet doen. Er zijn duidelijke icoontjes die aangeven wat er moet gebeuren zoals waxen of schuren. En welke kant je moet gebruiken van het onderdeel: de geprinte kant of niet.
Een enkele keer komt het voor dat een klant het Engels niet machtig is en dan zorgen wij als extra service voor een goede Nederlandse handleiding die niet door een vertaalmachine is gemaakt, waardoor je foute vertalingen krijgt! En ook dit is een unieke service die je alleen bij robotime.nl krijgt.
17. Cool, jullie doen echt heel veel om de klanttevredenheid te waarborgen en te verbeteren!
Dank je, ja we blijven altijd vriendelijk en staan iedereen te woord. En af en toe maken we eens iemand blij met een uitzondering. Ook daar zijn we trots op en we krijgen via de reviews van Webwinkelkeur dan ook bijna de maximale 10 punten! Want op dit moment hebben we meer dan 1500 echte positieve reviews van geverifieerde tevreden klanten van Robotime Nederland!
18. 1500 positieve reviews al! Hoeveel mensen bouwen er wel niet? Wat denk je, hebben houten bouwpakketten de toekomst?
Ja, dat denk ik wel. We merken dat bouwpakketten een heel groot publiek aanspreken, van heel jong met wat eenvoudigere bouwpakketten van hout, tot boven de 80 jaar met houten bouwpakketten volwassenen. En dat maakt het een succes. En omdat het van hout is, spreekt het veel meer aan dan plastic pakketten. Tevens zijn sommige bouwpakketten ook gewoon mooie eyecatchers in je huis. Dus ja … ik voorzie een mooie toekomst voor de Robotime.nl bouwpakketten (zolang de Robotime-fabriek mooie pakketten blijft ontwikkelen, haha.)
19. Dat zullen ze wel blijven doen, het is zo populair! Dus wat vind jij nu het leukst van jouw werk, Wendy?
Dat door ónze service onze klanten écht met plezier aan hun bouwpakket van Robotime.nl knutselen, hetzij door onze snelle levering, hetzij door onze snelle onderdelenservice of dat klanten blij zijn met een Nederlandstalige handleiding. Als de klanten blij zijn, ben ik het ook!
En daarmee weten jullie nu voortaan hoe dat nou werkt bij de klantenservice van Robotime.nl. Laat ook een leuke review achter en we danken Wendy hartelijk voor haar medewerking aan dit leuke interview!